ヤフオクのヤフネコ宅急便で配送トラブルに遭った時にやったこと

ヤフオクを使ってる人は結構多いと思います。最近はメルカリの方が多かったりもするんですかね？

私はヤフオクオンリーなのですが、これまで長期間使ってきて初めて配送トラブルに遭遇しました。と言っても私は落札者ではなく出品者です

ヤフーはあんまり配送トラブルに関わりたくないのか、こんなときどうすればいいのかちゃんと書いてくれてないし、問い合わせ先もちょっとやそっとじゃわからないようになっています

また、解説サイトを検索してみても、言葉は悪いですがとんちんかんというか、事実と違うことを書いているサイトがあまりにも多いので、かなりげんなりしてしまいました

そこで今回は、出品者という立場で自分の送った商品が配送トラブルに見舞われてしまった際に、どのように対応したら事態が進展していくのかをまとめてみたいと思います

二度とこのようなことが無いといいなと思うのですが、万一に備えての備忘録ですかね

状況を解説

まず、最初に今回の状況を説明しておこうと思います

後で解説しますが、商品内容や配送方法もトラブルの一因となっていたことが分かりましたので、同じような状況だという方は注意が必要かもしれません

• 利用サービス：ヤフオク
• 出品物：精密機器（タブレットですが、品名はPC用品と記載）
• 配送方法：ヤフネコ宅急便（匿名配送）
• 発送地：関東
• 配送先：沖縄（匿名配送のため詳細不明）
• 発送日：9月4日
• 到着予定日：9月6日

このようなお取引でした

匿名配送のヤフネコ宅急便で、落札者様は日時等は指定されていませんでしたので4日の朝いちばんに営業所に持ち込みました

匿名配送は送り先の都道府県ぐらいは分かるのですが、それによると沖縄県にお住いの落札者様とのことで、朝いちばんに持ち込んでも配送は翌々日になってしまうとのこと

とはいえそのことは知っていましたので、落札者様にもその点はお伝えして到着連絡を待っていたのですが……

その時事件は起こった

この間私はスケジュールがタイトな仕事を抱えていたため、到着予定日を過ぎ、さらに2日ほど経ったところで

と思い出し、ちょっと苦笑いしつつもヤマト運輸の追跡サービスにて、発送した伝票番号を入力してみました

ん！？

そう、商品のステータスが「発送」のまま完全に止まってしまっていたのです

落札者様からは何の連絡も無かったので、まさか未着があるとは思いませんでした。しかし予定日に商品は届いておらず、どうやら落札者様は辛抱強く待っていて下さっていたようです。なんてこった……

あまりの申し訳なさに、速攻でヤフオクとヤマトに連絡を入れることにしました

ここから先が実際に問い合わせの手順としてやったことになります

配送トラブルが発覚！　その時やったこと

ヤマト運輸への問い合わせ

まずは何はなくともヤマトに問い合わせを行うことにしました。荷物のトラブル（？）の問い合わせは、サービスセンターに問い合わせることで行います。問い合わせ方法は

1. お問い合わせフォーム
2. 最寄りのサービスセンターへ電話（携帯の場合）
3. 総合サービスセンターへ電話（固定電話の場合）

のいずれかになります

いつもならお問い合わせフォームで気軽に問い合わせるのですが、オークションは相手がいることです。待たせてしまうなんてとんでもないと思いますので、2か3の電話を選択するべきでしょう

私も電話で問い合わせを行いました。電話先は荷物を持ち込んだヤマトの営業所ではなく、各都道府県にあるサービスセンターですので間違えないように

伝票番号を伝えると先方が諸々状況を調べてくれるのですが、ここで問題が起きました……

ヤマトから得られた回答は

ヤフオクやメルカリのような提携サービスでの配送は、まずサービス元に問い合わせてからでないと対応できません

というものでした。えぇ～！？

私はヤフオクより先にヤマトに問い合わせましたので、この時教えてもらえたのは

• 確かに遅延は出ている
• 発送はされている

という2点だけで、その途中の中継所などを通過しているかどうかなどは教えてもらえませんでした

またこの時、相手先の送り先が分かるかどうかということも訊かれました。しかし匿名配送のため送り先は都道府県ぐらいしか分かりません。そのことを伝えると

あぁ……まあそうですよね。それではなおのこと、ヤフオクへの問い合わせを先に行っていただく必要がありますね

とのこと

システム上の話なのか規約上の話なのかは不明です。しかし通常の配送と違って、ヤフオクの匿名配送はYahoo！のシステムに寄りかかっている部分が大きいですので、匿名配送の方は特に

ヤフオクへの問い合わせ → ヤマトへの問い合わせ

という順番で問い合わせるのがマストなようです。ですのでこの記事ではヤマト運輸への問い合わせが先に書かれていますが、正しい順番はヤフオクが先ですので、私のように二度手間になってしまわわないように注意です

ヤフオクへの問い合わせ

ちょっと納得いかない想いを抱きつつも、言われた通りに続いてヤフオクに問い合わせを行うことにしました

しかし、いくらお問い合わせやFAQを見ても、それらしいことが書かれていません。それどころかヤフオクのヘルプには

ヤフネコの配送についてのお問い合わせはヤマト運輸に直接お問い合わせ下さい

という無慈悲な一文が書かれていました。これが困っている時に遭遇してしまうと絶望するという『たらい回し』というやつでしょうか……

しかしとりあえず問い合わせないことには永遠にループするだけですので問い合わせ先を探しました。が、この問い合わせ先がどこにも書かれていません(ToT)

いや、めっちゃよく探せば書かれているのかしれませんが、パニくっている時にダラダラそんなものを探していられません。ヤフオクさんはそのあたり配慮してほしいものです……というか、余計な手間増やしたくないから、わざとなんでしょうけど

結論を言いますと、ヤフオクには問い合わせ先の電話番号はありませんでした。そしてお問い合わせフォームもありません

いや、厳密に言うとお問い合わせフォームはあります。しかしこれは『ヤフオクの使い方について』のお問い合わせフォームとなっており、今回のようなトラブルには使えないようなことが書いてあります。ちくしょー！

しかし思わぬ方法で解決策を見つけることができました

ヤフオクにはチャットボットサービスというものがあります。これはAIがお問い合わせに対応してくれるというサービスなのですが、ここから人間の担当者に、待ち時間無く、配送のトラブルであっても、対応してくれることを確認しました！

まず、ヤフオクのヘルプページ に行きます

すると右下に↑の画像のようなチャットが待機していますのでこちらをクリックします

チャットが立ち上がります（相手はAI）ので、「落札後の手続き」を選択します

質問を入れてくれと出ますので、自分の言葉で質問を投げかけましょう。私は「発送した荷物が予定日を過ぎても届かない。ただし私は落札者ではなく出品者です」と入力しました

するとAIが質問候補をピックアップしてきます。今回は落札者様からの連絡はないが、自分で商品が届いていないことに気づいたので「商品が届かない」を選びました

すると配送方法を訊かれます。ここで「ヤフネコ！パック」を選ぶとその後の展開に進みます。他の物を選ぶと、運送会社に連絡してくれと言われるわけですね

すると発送連絡の有無を訊かれます。今回はヤフオクのシステムで発送連絡（自動）がなされていましたので「あった」を選択します

すると「未着お見舞い制度」に関する有難迷惑な案内が表示されます。これで問題が解決したかどうか訊いてくるので、容赦なく「いいえ」を選びます

これでAIがギブアップしますので、「コミュニケーターに質問する」を選ぶことで人間相手にチャットでサポートを受けることができるようになります

接続の待ち時間はほとんどなく数秒で人間につながりますが、失礼ながらコミュニケーターの方には当たり外れがあり、タイピングの問題なのか判断に迷っているのか分かりませんが異様にチャットの入力が遅い人もいます

ただそれでも、お問い合わせメールフォームからメールを出すよりははるかにスムーズに対応してくれますので、チャットでサポートを受けることをおすすめします

チャットでYahoo IDとメールアドレス、オークションIDを伝えると、ここでようやくヤフオク専用のヤマトサポートページを案内してもらえます

これでヤフオクのサポートは終了ですのでお礼を言ってチャットを終了します

ヤマト運輸への問い合わせ（2回目）

先ほども言いましたが、私は結果的に二度手間となってしまいました。問い合わせ手順はヤフオク→ヤマトの順番で行うのが良いと思います

案内されたヤマト運輸のページは一般には公開していない・検索に引っ掛からないページだと言われました。なぜそんなイヂワルを……

そんなわけで私もURLやリンクを記載するわけにはいかないので、スクショだけでお許し下さい

チャットで案内されたURLへアクセスすると、上記画像のような問い合わせフォームが表示されます。ヤマトの一般的なお問い合わせフォームに似ていますが、状態に「出品者/落札者」という項目などがあることから、オークション専用だということが分かります

分かりにくいところは特にないと思いますが、任意のコメント欄にも熱い思いをしっかりと書いた方がいいような気がします。私は

というようなことを書きました

全ての項目が入力できたら「次へ」を押します

入力した内容の確認画面になりますので、問題なければ「この内容で登録する」を押しましょう。これで問い合わせは完了です。めちゃ簡単です。はじめからこのページを出しとけよ！　……と思いましたが、ぐっとこらえて連絡を待ちます

状況にもよるのだと思いますが、私の場合は3～4時間程度でヤマト運輸から調査結果の電話連絡が来ました

トラブルの調査結果と、トラブルに遭わないためのまとめ

ヤマト運輸からの調査結果はこのような感じでした

• 商品は発送されている
• 今回は匿名配送のため確認がしづらい（←？）
• 沖縄宛だということは分かっている
• 商品名が精密機器（PC用品）とあったため、陸送となった
• 沖縄へ陸送だと1週間ほど配送時間がかかる。その際、荷物追跡システムの到着予定日などには反映されない
• この点を踏まえ、もう少し待ってみてほしい

といった感じ

今までに沖縄の方にガジェット系を発送したことは何度もありますが、今回のようなケースに見舞われたのは初めてでした。しかも匿名配送でのトラブルは初めてで、なおのこと焦ってしまいましたが、どうやら紛失・事故等ではないということが分かって一安心

しかし「匿名配送だからよく分からない」というヤマトの言い分はかなり疑問です。ヤマトが届け先を分かってないわけがないので、匿名配送というシステムのせいで、出品者にはあまり荷物の状況を教えられないという内部規約があるのかもしれません

今どこにあるか、とか、どこを通過したか、とか教えちゃうと「送り先を教えた！」というトラブルに発展する可能性もあるかもしれないから慎重になっているんでしょうかねぇ

ということで今回の出来事とその後の対応をまとめると

• 沖縄や離島への配送（又はその逆）の場合は最悪陸送になる可能性も知っておく
• 急ぐ場合は「精密機器」とか「PC用品」とか書かない方がいいかも（リチウムイオンバッテリーの関係？）
• もし配送遅延が起きた場合には、ヤフオクに問い合わせてからヤマトに問い合わせる

というような点に気を付けると良さそうです。みなさんは同じようなトラブルに見舞われないといいですね

それではまた～